Trang chủ / Quản trị / Chất lượng dịch vụ là gì? Vai trò, công cụ đo chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quen thuộc xuất hiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Nó được xem là công cụ quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Để có câu trả lời chính xác, hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-1

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau. Tuy nhiên về bản chất, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp,

Theo như quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ được xem là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ, tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hình thành kỳ vọng về dịch vụ thông qua những lần trải nghiệm trong quá khứ, thông qua truyền miệng hay truyền thông dịch vụ. 

Nói chung chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng so sánh cảm nhận với dịch vụ mong đợi. Nếu như dịch vụ trước không chất lượng bằng dịch vụ sau thì khách hàng sẽ thất vọng.

Bạn có thể hiểu đơn giản chất lượng dịch vụ chính là sự đo lường về mức độ của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Nếu một doanh nghiệp đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng thì sẽ coi là chất lượng dịch vụ cao.

2. Vai trò của chất lượng dịch vụ

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì cũng giúp chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào.

Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. 

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là cái tạo thành trước và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-2

3. Công cụ đo chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể xác định và so sánh được về sự khác biệt trước và sau quá trình thay đổi. Giúp xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và nó được xem là một cơ hội tốt để nhận ra được những vấn đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là:

3.1. Phản hồi của khách hàng

Khách hàng có thể phản hồi về chất lượng dịch vụ và được doanh nghiệp thu thập thông qua những cách sau:

  • Hỏi trực tiếp người tiêu dùng

Cách làm này mang tới sự hiệu quả đặc biệt tại thời điểm mua hàng của khách hàng khi ở cửa hàng bán lẻ bởi người tiêu dùng đang được thăm dò về sự trải nghiệm của bản thân họ trong quá trình mua sắm.

  • Sử dụng bảng câu hỏi

Đó là việc phân phát bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi có liên quan tới mức độ hài lòng cũng như khuyến khích khách hàng điền vào câu hỏi đó. Bảng câu hỏi có thể được phân phát luôn cho khách hàng ngay sau khi họ sử dụng các dịch vụ hoặc cũng có thể gửi email tới khách hàng.

  • Nhóm tập trung

Công cụ đo lường này là việc thu thập thông tin từ một số khách hàng. Cùng ngồi xuống và thảo luận với khách hàng về những vấn đề có liên quan tới sự hoạt động kinh doanh của công ty. Cách làm này sẽ giúp mang tới nhiều thông tin và sự phản hồi chi tiết hơn.

  • Điện thoại

Có thể khảo sát sự phản hồi của khách hàng thông qua điện thoại. Điều này sẽ giúp mang tới một cuộc trò chuyện đảm bảo được sự riêng tư giữa khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.

  • Phản hồi lập tức

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã triển khai vòng lặp phản hồi và cho phép người sử dụng dịch vụ phản hồi ngay tại điểm trải nghiệm.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-3

3.2. 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào công cụ SERVQUAL ngày đang được sử dụng nhiều. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

  • Tính hữu hình

Dịch vụ là những sản phẩm hữu hình và khách hàng có cảm nhận được về chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh hữu hình liên quan tới những dịch vụ đã được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của những cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị, nhân sự…

Khi thực hiện khảo sát về tính hữu hình, trên bảng câu hỏi đã được thiết kế để khách hàng tiến hành trả lời những câu hỏi có sự liên quan tới việc bố trí vật chất hay những tiện nghi mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng.

  • Độ tin cậy

Độ tin cậy được xem là một trong những khía cạnh có ảnh hưởng cao nhất tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đó chính là khả năng thực hiện dịch vụ mà doanh nghiệp đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

Khách hàng có xu hướng muốn hợp tác kinh doanh đối với những doanh nghiệp giữ được lời hứa đặc biệt là các lời hứa liên quan tới kế quả của dịch vụ và những thuộc tính dịch vụ cốt lõi.

  • Khả năng đáp ứng

Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng và cung cấp dịch vụ cho họ một cách nhanh chóng nhất. Mỗi khách hàng sẽ có các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng. Khả năng đáp ứng chính là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết những vấn đề đó.

  • Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là khả năng của công ty trong quá trình truyền cảm hứng và niềm tin vào việc cung cấp những dịch vụ. Nó có liên quan tới kiến thức và sự phục vụ của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cũng như khả năng truyền cảm hứng và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty.

Khía cạnh này được xem là quan trọng đối với những dịch vụ có mức độ rủi ro cao vì khách hàng không thể đánh giá được tất cả những điểm không chắc chắn có liên quan tới quá trình sử dụng dịch vụ của họ.

  • Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và cá nhân hóa mà các công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mỗi khi nhà cung cấp dịch vụ đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp họ nhìn nhận một cách rõ hơn về quan điểm của khách hàng. Khách hàng sẽ có nhận xét tốt nếu như họ cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ đang cố gắng hiểu hết nhu cầu của mình.

Sự đồng cảm sẽ giúp tạo nên sự tin tưởng và sự tín nhiệm trong khách hàng, đồng thời có thể biến khách hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.

hinh-anh-chat-luong-dich-vu-la-gi-4

3.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng Gap

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng Gap chính là một mô hình chất lượng dịch vụ giúp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc giảm hoặc xóa bỏ những khoảng cách. Nội dung của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này như sau:

  • Khoảng cách 1: Sự kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý

Khoảng cách 1 này sẽ được phát sinh trong trường hợp ban quản lý hay nhà cung cấp các dịch vụ không nhìn nhận ra được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

  • Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ

Đây là khoảng cách xuất hiện nếu ban quản lý hay các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức đúng về những gì mà khách hàng đang có nhu cầu. Tuy nhiên họ có thể sẽ không đặt ra được những tiêu chuẩn hoạt động phù hợp.

  • Khoảng cách 3: Giữa đặc tả chất lượng của dịch vụ với cung cấp dịch vụ

Trường hợp phát sinh ra khoảng cách này sẽ liên quan tới các nhân viên cung cấp và phục vụ dịch vụ. Nó có thể là do nhân viên được đào tạo kém, họ không có đủ năng lực để sẵn sàng đáp ứng những tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt ra.

  • Khoảng cách 4: Giữa cung cấp dịch vụ với giao tiếp ở bên ngoài

Sự kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi các tuyên bố phía đại diện công ty cung cấp dịch vụ và quảng cáo. Gap 4 sẽ phát sinh nếu như những kỳ vọng giả định không được thực hiện thông qua thời điểm cung cấp các dịch vụ.

  • Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ có kinh nghiệm

Đây là khoảng cách được phát sinh khi người tiêu dùng có nhìn nhận sai về chất lượng dịch vụ.

Bài viết trên là toàn bộ thông tin nhằm giúp bạn trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ là gì và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chắc hẳn qua chia sẻ này các bạn đọc đã có cho mình thêm nhiều kiến thức và cái nhìn toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ.

Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào có liên quan tới vấn đề này hãy truy cập vào website Khóa Luận Tốt Nghiệp để tìm kiếm thêm thông tin bạn nhé.                  

Nguồn: Khoaluantotnghiep.com

Tag

Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments