You are here: Home » Tin Tức » Cơ sở lý luận về công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Cơ sở lý luận về công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Menu

Khái niệm,mục tiêu và ý nghĩa của quản trị bán hàng. Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. Những doanh nghiệp thành công đều có những loạt mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được những mục tiêu ấy.

1. Tổng quan về bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

Doanh nghiệp thương mại(doanh nghiệp thương mại) là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua – bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Như vậy, về thực chất hoạt động của doanh nghiệp thương mại là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trường doanh nghiệp thương mại vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi nhuận. doanh nghiệp thương mại có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:

Thứ nhất, đối tượng lao động của các doanh nghiệp thương mại là các sản phẩm hàng hóa hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các doanh nghiệp thương mại không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là thực hiện giá trị. Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa doanh nghiệp thương mại so với các doanh nghiệp khác.

Thứ hai, hoạt động của doanh nghiệp thương mại giống như các doanh nghiệp(DN) khác bao gồm các quá trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật… nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong doanh nghiệp thương mại nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.

Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong doanh nghiệp thương mại có nhu cầu rất đa dạng và do mọi hoạt động của doanh nghiệp thương mại đều hướng tới khách hàng, nên việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng như giữa các doanh nghiệp thương mại bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất.

Thứ tư, doanh nghiệp thương mại có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế – xã hội và ở đó tồn tại những “luật” (thành văn và bất thành văn) được thừa nhận và tôn trọng: “Buôn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi”. Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thương mại.

1.1. Khái niệm bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận cũng khác nhau:

Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình.

Dưới góc độ hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại -mua bán hàng hóa-theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.

Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.

Từ những tiếp cận nói trên có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.

Định nghĩa trên thể hiện rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy và nhấn mạnh việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ. Bán hàng là quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm và đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng thắng (win-win).

1.2. Các hình thức bán hàng chủ yếu

Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ.

Hình thức bán buôn

Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Bán buôn được chia thành các loại hình như sau:

– Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thương mại): Bao gồm hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thương mại (tiến hành các dịch vụ thương mại cho người bán lẻ và người cung ứng), các nhà phân phối bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho người sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ cho những lợi ích nhất thời chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối  như: văn phòng môi giới thương mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua…).

– Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): Không sở hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác nghiệp.

Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thương mại:

+ Hình thức bán buôn qua đại diện thương mại: Đặc điểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới các tổ chức và doanh nghiệp thương mại bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng mua hàng sau

đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công hay thất bại của phương thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thương mại, vào các thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thương mại của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình muốn bán, nêu được lợi ích của nó khi khách hàng có được và đưa ra những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thương mại là hoàn toàn đúng. Và nếu như các khách hàng có những phản ứng, khước từ hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thương mại phải chuẩn bị các lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng. Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối với một thị trường mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thương vụ kinh doanh.

+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Hình thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng như kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trường lân cận. Ưu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa người bán thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức thanh toán… về sản phẩm. Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.

+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà các nhà bán buôn thương mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp… qua đó tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ này cho phép người ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe được những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng.

+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta phải nêu được cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương lượng lại, thỏa thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một quy trình sau: Đầu tiên doanh nghiệp thương mại bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán.

+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền được thiết lập bằng văn bản trong đó quy định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ được bán hàng trong phạm vi lãnh thổ quy định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này khi không có lực lượng bán riêng ở từng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu đã định.

Hình thức bán lẻ

Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại.

Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thương mại:

+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác được ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không được tự do đi lại tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thường được áp dụng với tất cả các loại hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và những mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức này là lực lượng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời gian mua sắm của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào người bán nên sự thỏa mãn nhu cầu không cao.

+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: Đặc điểm của công nghệ này là hàng hóa được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở các giá trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua dưới sự định hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán. Sẽ không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của người bán hàng (phòng bán hàng).

+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: Là phương pháp sử dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏng nhưng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thường đắt hơn từ 15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, mất cắp.

+ Hình thức bán hàng qua bưu điện: Phương pháp này phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng. Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này đòi hỏi mức sống của người dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát triển.

Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nước ta. Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng hình thức này như là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.

+ Bán hàng trên mạng Internet: Là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở địa điểm cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng. Những hình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.

1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng

Bản chất của bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền. Bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng, doanh nghiệp và cả xã hội

Thứ nhất, bán hàng là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp.

Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá là sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi, mua bán, vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuất hàng hoá. Lúc đầu, trao đổi chỉ mang tính giản đơn, thô sơ theo công thức hàng-hàng, nghĩa là hàng hoá chỉ được thực hiện dưới hình thức trao đổi hiện vật. Khi tiền tệ làm phương tiện lưu thông xuất hiện công thức của trao đổi đó là hàng-tiền-hàng và đó chính là quá trình lưu thông hàng hoá. Vậy lưu thông hàng hoá gồm hai giai đoạn là giai đoạn Hàng-Tiền và giai đoạn Tiền-Hàng, trong giai đoạn hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, đó chính là việc bán hàng. Bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định, là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

Như vậy, hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Nếu càng mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng hoạt mặt hàng, mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thu được nhiều lợi nhuận. Do đó, vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần được coi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn.

Thứ hai, bán hàng là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng.

Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu…

của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.

Thực vậy khi người sản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp với nhu cầu của xã hội. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuất hàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ người hàng hoá là có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác hoạt động bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ mật thiết, có uy tín cao và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Thứ ba, bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội.

Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưng khi một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bán quan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của người bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị. Ngược lại người mua rất cần giá trị sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương để trao đổi với người bán thì mới sở hữu được giá trị của hàng hoá. Như vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian.

Hàng hóa được sản xuất liên tục nhưng tiêu dùng không phải lúc nào cũng liên tục. thêm vào đó, hàng hóa được sản xuất ở một nơi nhưng được bán ở nhiều nơi. Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu.

Từ những phân tích trên ta thấy vai trò của bán hàng là không thể phủ nhận. Vì thế, công tác bán hàng cần được chú trọng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, khi khách hàng được coi là “thượng đế” thì hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước tiên để có thể chiếm được lòng tin của khách hàng, để thu được nhiều lợi nhuận.

2. Quản trị bán hàng

Vì vai trò quan trọng của bán hàng, hiệu quả bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất và lợi nhuận ngày càng tăng là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng theo đuổi. Để đạt được mục tiêu ấy, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến công tác quản trị bán hàng.

2.1. Khái niệm

“Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng” (James M. Comer). Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính như xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. Những doanh nghiệp thành công đều có những loạt mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được những mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành doanh nghiệp xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của DN.

Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.

2.2. Mục tiêu của quản trị bán hàng

Hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm. Các doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau:

Mục tiêu về nhân sự

Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán hàng. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, có chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.

Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận

Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần… Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể. Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ.

2.3. Ý nghĩa của quản trị bán hàng

Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ. Quản trị bán hàng có các ý nghĩa cơ bản sau:

– Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng của Doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường. Nhà quản trị bán hàng xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó.

– Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

– Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt.

– Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường.

3. Một số khái niệm cơ bản khác

3.1. Khái niệm thị trường

Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một nhu cầu hay ước muốn nào đó và mong muốn cũng như có khả năng tham gia vào giao dịch để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đó.

Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing: Thị trường là một tập hợp những người mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó.

Thị trường thực hiện chức năng trung gian giữa người bán và người mua và chức năng thông tin. Ngoài ra thị trường còn là nơi kích thích các nhà sản xuất hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.

3.2. Khái niệm về sản phẩm

Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.

Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng như vô hình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn ngày càng cao của người tiêu dùng.

3.3. Khái niệm nhu cầu và cầu sản phẩm

Nhu cầu hay ước muốn là trạng thái cần thỏa mãn, cần đạt được trong tâm thức. Cầu sản phẩm là trạng thái cần đạt được, cần thỏa mãn trong tâm thức và sẵn sàng hành động để đạt được. Như vậy nhu cầu hay mong muốn chỉ dừng lại trong tâm thức còn cầu sản phẩm phản ánh sự sẵn sàng hành động để thỏa mãn do có động lực và khả năng.

Theo quan điểm Marketing thì nhu cầu bao gồm: Nhu cầu được phát biểu, nhu cầu không được phát biểu, nhu cầu thực, nhu cầu bí mật.

Quá trình phân tích nhu cầu và cầu sản phẩm của khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng và tác động đến nhu cầu đó dẫn tới cầu sản phẩm và thỏa mãn cầu sản phẩm đó bằng lợi ích sản phẩm của DN.

3.4. Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là người (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng.

Theo quan điểm Marketing thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện ra quyết định mua sắm mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản phẩm sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng thường được phân loại thành hai nhóm chính:

Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục đích thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang tính chất thương mại.

Khách hàng công nghiệp: Là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng như để phục vụ cho các phòng ban trong tổ chức.

Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng.

4. Cơ sở nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng

4.1. Chiến lược tổng thể doanh nghiệp

Chiến lược tổng thể phản ánh những đánh giá của công ty về điều kiện và những cơ hội của thị trường để từ đó đưa ra những chính sách đáp ứng thị trường một cách hiệu quả. Chiến lược tổng thể sẽ tạo ra hướng phát triển mà doanh nghiệp phải đi theo trong môi trường kinh doanh cụ thể, đồng thời hướng dẫn cho việc phân bổ các nguồn lực một cách hợp lý và đưa ra cách thức phối hợp giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp để cùng đi đến mục tiêu. Giữa chiến lược tổng thể và quản trị bán hàng có mối tương quan chặt chẽ. Để xây dựng và phát triển hệ thống quản trị bán hàng thì cấp quản lý phải nắm rõ chiến lược tổng thể và cách thức tham gia vào chiến lược chung của công ty. Chiến lược quản trị bán hàng là một phần trong toàn bộ chiến lược chung của toàn Doanh nghiệp. Do đó chiến lược tổng thể có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng và là một trong những cơ sở góp phần nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng. Một chiến lược tổng thể được đưa ra một cách khoa học, hợp lý và phối hợp được toàn bộ nguồn lực doanh nghiệp để thực hiện chiến lược sẽ là tiền đề và là cơ sở cho các chiến lược cấp chức năng thực hoàn thiện trong đó có hoạt động quản trị bán hàng.

4.2. Phân tích môi trường

Công tác quản trị bán hàng không thể tách rời giữa con người với tổ chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh. Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoạt động tại các thị trường cụ thể, nó sẽ chịu sự tác động từ các yếu tố của môi trường như chính sách pháp lý, dân số, khoa học công nghệ.

Do vậy các hoạt động quản trị bán hàng phải được thiết lập và tiến hành theo hướng phù hợp và hiệu quả nhất. Môi trường hoạt động quản trị bán hàng được khái quát trong sơ đồ dưới đây:

 Môi trường quản trị bán hàng


Môi trường quản trị bán hàng

Nguồn: James M. Comer (2008), Quản trị bán hàng [5,10]

Nhìn vào sơ đồ ta thấy hoạt động quản trị bán hàng chịu sự tác động bởi môi trường bên ngoài và bên trong.

Yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố như chính trị, luật pháp, kinh tế, văn hóa, tình hình cạnh tranh. Việc thay đổi trong chính sách pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh và ngành hàng sẽ làm cho doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo và từ đó tác động đến công tác quản trị bán hàng.

Yếu tố bên trong bao gồm các phòng ban trong công ty và mối quan hệ ngay trong nội bộ doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng như phòng nhân sự, phòng kế toán, bộ phận sản xuất… với phòng bán hàng sẽ làm tăng khả năng cung ứng hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hoạch định chính sách bán hàng. Do đó việc phân tích môi trường sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng chính sách bán hàng, xây dựng và quản lý lực lượng bán hàng và cũng là một trong những cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả của công tác quản trị bán hàng.

4.3. Một số kỹ năng quản trị bán hàng hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng thì bên cạnh chiến lược tổng thể doanh nghiệp, phân tích môi trường thì cần phải có những kỹ năng trong việc công tác quản trị bán hàng một cách hiệu quả. Một số kỹ năng cần thiết góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng là:

Kỹ năng hoạch định

Hoạch định là một kỹ năng quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng. Hoạch định giúp cho nhà quản trị vạch ra những kế hoạch và chương trình hành động cũng như biết được thời điểm bắt đầu, thời điểm kết thúc một cách hiệu quả. Bên cạnh đó hoạch định còn giúp cho nhà quản trị xây dựng các chiến lược hành động cũng như nắm bắt được toàn bộ quy trình nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng đề ra.

Kỹ năng quản lý địa bàn

Trong kinh doanh mà đặc biệt là trong khâu tổ chức bán hàng thì việc xác định địa bàn và quản lý địa bàn là nhiệm vụ quan trọng ảnh hưởng tới doanh số bán hàng cũng như việc khai thác tối đa tiềm năng của mỗi khu vực. Hoạt động quản trị bán hàng bao hàm trong đó là quản trị từng khu vực địa bàn. Mỗi khu vực địa bàn bao gồm: khách hàng là nguồn tạo ra doanh số và đối thủ là người cạnh tranh với công ty. Việc quản lý địa bán hiệu quả sẽ góp phần quan trọng trong việc quản lý khách hàng tức là quản lý nguồn doanh thu của DN đồng thời giám sát những đối thủ nhằm có những chính sách đề phòng và ứng phó kịp thời trước sự cạnh tranh đến từ đối thủ.

Kỹ năng lãnh đạo và động viên

Bên cạnh kỹ năng quản trị thì kỹ năng lãnh đạo cũng góp phần quan trọng trong việc quản lý hiệu quả tổ chức bán hàng. Nếu như các kỹ năng quản trị thiên về các nguyên tắc, hành động, kết quả và thực hiện theo những kế hoạch đề ra còn lãnh đạo là quan hệ với con người và thích ứng với sự thay đổi. Hai kỹ năng này không xung khắc mà nó hỗ trợ bổ sung cho nhau giúp vận hành một tổ chức bán hàng hoạt động một cách hiệu quả vừa theo quy trình vừa thay đổi để thích ứng.

5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng

5.1. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô

Sự ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô gồm các yếu tố: môi trường kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, dân số, khoa học công nghệ. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô mang tính gián tiếp song lại rất quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng của DN mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ DN. Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và việc bán hàng sẽ thuận lợi ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn đặc biệt là khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiêu thụ sản phẩm và đòi hỏi những nỗ lực lớn trong hoạt động bán hàng. Ảnh hưởng từ môi trường luật pháp có thể làm tăng hoặc giảm mức độ cạnh tranh hay sự phát triển khoa học công nghệ kéo theo những hình thức bán hàng mới ra đời buộc các công ty phải có những thay đổi lớn trong quản trị bán hàng nếu không muốn trở nên lạc hậu và kém cạnh tranh so với đối thủ.

Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập kéo theo đó là những thay đổi lớn về môi trường kinh tế, luật pháp, khoa học kỹ thuật. Những thay đổi đó sẽ ảnh hưởng lớn tới các doanh nghiệp cũng như trong hoạt động bán hàng. Việc theo dõi phân tích ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô không chỉ giúp các doanh nghiệp thích ứng với những thay đổi mà còn nhận ra nhiều cơ hội phát triển và mở rộng kinh doanh.

5.2. Ảnh hưởng từ môi trường vi mô

Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì môi trường vi mô lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi công ty luôn chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trường vi mô ảnh hưởng rõ nét nhất là các yếu tố:

Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng những chiến lược bán hàng mới nhằm mở rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hưởng rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của DN.

Ngày nay sức mạnh của khách hàng ngày càng tăng đây là một điều dễ thấy khi mà thị trường đang cạnh tranh khốc liệt với nhiều người bán và thị trường hạn chế. Điều này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi công ty đặc biệt là trong việc quản trị bán hàng. Nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.

Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty. Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sức mạnh nhà cung cấp làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt… Sự ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường vi mô đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ thị trường và phát triển lâu dài.

5.3. Ảnh hưởng từ môi trường nội bộ

Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, có một số nhân tố chủ yếu sau:

Mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh của DN: Tác động mạnh mẽ đến công tác quản trị bán hàng. Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng mở rộng quy mô, hay có những chiến lược phát triển kinh doanh để lại hiệu quả. Chính mục tiêu và chiến lược quyết định hướng phát triển của DN. Từ đó, nó đặt ra những yêu cầu cho bộ phận bán hàng trong thời gian tới và cũng như quyết định hình thức, các chiến lược bán hàng, kinh phí quảng bá sản phẩm…

Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng: Trình độ của đội ngũ quản trị bán hàng là một phần quyết định đến hiệu quả quản trị bán hàng. Nếu tổ chức có đội ngũ quản trị bán hàng chất lượng kém thì hoạt động bán hàng sẽ gặp khó khăn ngay từ ban đầu. Nhà quản trị kém sẽ lên kế hoạch bán hàng không hợp lý; tuyển dụng không đúng người hay đánh giá không chính xác. Ngược lại một đội ngũ phụ trách mảng bán hàng có trình độ, có kinh nghiệm và linh hoạt sẽ giúp DN có hiệu quả bán hàng cao nhất.

Các nguồn lực của doanh nghiệp: Tài chính, tài sản, uy tín của DN trên thị trường,…sẽ quyết định hướng mà DN định đầu tư cho công tác bán hàng. Đồng thời, nó cũng sẽ quyết định hình ảnh của DN trong khách hàng. Nếu DN có uy tín, có nhiều kinh phí cho quảng bá sản phẩm thì sản phẩm được biết đến nhiều hơn, hoạt động bán hàng cũng như quản trị bán hàng cũng thuận lợi hơn.

Khả năng cạnh tranh của DN trên thị trường: Một DN có uy tín và vị thế trên thị trường, có khả năng cạnh tranh cao sẽ quản trị bán hàng dễ dàng hơn các DN khác. Ngược lại, một DN còn non trẻ, sức cạnh tranh kém, nguồn tài chính có hạn sẽ gặp nhiều vấn đề hơn trong quá trình hoạch định, ra chiến lược và thực hiện các hoạt động quản trị bán hàng.

Trên đây là những nhân tố chủ yếu làm ảnh hưởng tới công tác quản trị bán hàng của DN. Để đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng, các DN cần nghiên cứu xem xét một cách kỹ lưỡng sự ảnh hưởng của từng nhân tố và tìm ra nguyên nhân của những mặt tồn tại trong hoạt động bán hàng, từ đó mà tìm các giải pháp khắc phục.

6. Nội dung công tác quản trị bán hàng

Công tác quản trị bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác nhau. Việc xây dựng một quy trình quản trị bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai các kế hoạch bán hàng. Nội dung công tác quản trị bán hàng có thể được mô tả bằng sơ đồ sau:

Nội dung công tác quản trị bán hàng

Nội dung công tác quản trị bán hàng

6.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng

Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán hàng mà DN mong muốn đạt đến trong một thời ký nhất định. Xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:

– Mục tiêu về doanh số – sản lượng

– Mục tiêu về thị phần

– Mục tiêu về lợi nhuận

Bên cạnh đó người ta còn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanh số và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng.

Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:

– Quy trình từ trên xuống: Mục tiêu được các cấp cao quy định sau đó được phân bổ xuống cho các cấp dưới; cấp cuối cùng là cấp cơ sở.

– Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng và triển khai thực hiện mục tiêu đó. Các mục tiêu này sẽ được cấp cao hơn tổng hợp.

Dù lập theo quy trình nào, mục tiêu bán hàng của DN phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc SMART: cụ thể (Specific), đo lường được (Measurable), có thể đạt được (Achievable), tính hiện thực (Realistic) và kịp thời (Timely). Các mục tiêu bán hàng thường được lượng hóa thành các chỉ tiêu cụ thể về: khối lượng bán hàng, doanh số, lợi nhuận…

6.2. Hoạch định chiến lược bán hàng

Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thành mục đích, mục tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Một số chiến lược bán hàng phổ biến là:

– Chiến lược nguồn hàng

– Chiến lược cạnh tranh

– Chiến lược bán hàng cá nhân

– Chiến lược bán hàng theo nhóm

– Chiến lược bán hàng tư vấn

– Chiến lược gia tăng giá trị

Bên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiến lược bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàng còn tùy thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho chiến lược bán hàng.

6.3. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ thể mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau đây:

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý:

Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ. Mỗi vùng sẽ có người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu vực. Điều này đòi hỏi người quản lý phải có trình độ , năng lực cao. Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực là các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các khu vực cụ thể.

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm:

Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách.

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng:

Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi tiêu dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến. Để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và đồi hỏi khác nhau của từng nhóm khách hàng.

Phương thức này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạn khách hàng của DN có các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau. Các đại diện thương mại phải có các phương pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng của mình. Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗi đại diện thương mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên toàn khu vực thị trường).

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp:

Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách hàng và vùng địa lý. Mô hình này sẽ tối ưu hóa được những dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.

Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp

Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp

Mỗi cách tổ chức đều có ưu, nhược điểm riêng. Các DN cần căn cứ vào tính chất ngành hàng, quy mô và chiến lược phát triển để lựa chọn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp.

6.4. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nằm trong mục tiêu về nhân sự trong quản trị bán hàng. Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Do đó nhà quản trị phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho có thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên chương trình đào tạo có trọng tâm và phù hợp với tình hình mới.

6.4.1. Xây dựng đội ngũ bán hàng

Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của DN gồm có:

Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng này tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực diện với khách hàng. Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc internet với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi các đơn hàng.

Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng.

Muốn xây dựng đội ngũ bán hàng, trước hết cần xác định quy mô lực lượng bán hàng. Đó là việc các định nhu cầu (số lượng, chất lượng, địa điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng.

Công việc tiếp theo là xác định định mức lực lượng bán hàng- mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định.Việc này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm soát, đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng.

Công việc quan trọng tiếp theo là tuyển dụng. Để tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng nhà quản trị bán hàng nên thông báo tuyển dụng với nhiều hình thức khác nhau để thu hút được nhiều ứng cử viên từ nhiều nguồn khác nhau tham gia thi tuyển. Từ đó mà có cơ sở lựa chọn được các nhân viên có triển vọng. Sau đó làm tiếp các bước tiếp theo như: nghiên cứu hồ sơ, kiểm tra sức khoẻ, đánh giá và ra quyết định tuyển dụng.

Sau khi chọn được những người phù hợp với vị trí tuyển dụng, DN cần tiến hành huấn luyện lực lượng này. Họ không chỉ cần được huấn luyện về kiến thức mà còn cả kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng.

Đội ngũ bán hàng là nhân tố quan trọng, quyết định đến hiệu quả của hoạt động bán hàng. Vì thế, Giám đốc bán hàng và đội ngũ quản lý cần quan tâm đúng mức đến công tác xây dựng đội ngũ bán hàng.

6.4.2. Động viên nhân viên bán hàng

Đây là một điều khá quan trọng trong công tác quản trị bán hàng. Đã có một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên bán. Giám đốc bán hàng luôn phải quan tâm động viên toàn thể lực lượng bán hàng cũng như mỗi cá nhân nhân viên. Nhiệm vụ của họ là động viên khích lệ những người có kết quả bán hàng thấp đồng thời duy trì sự nhiệt tình của nhân viên có thành tích cao.

Việc động viên khuyến khích lực lượng bán hàng là rất quan trọng. Nhà quản trị phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trưởng thành và tiến bộ hơn, tạo động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với Doanh nghiệp.

Giám đốc bán hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc khuyến khích đối với nhân viên bán hàng. Như:

– Động viên tài chính: Bao gồm kế hoạch lương thưởng, hoa hồng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng.

– Chương trình thưởng: Chương trình thưởng cần được thiết kế hướng tới việc đạt các mục tiêu cá nhân của nhân viên và mục tiêu chung. Một chương trình thưởng tốt sẽ là công cụ hướng dẫn các nỗ lực của nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung. Ngoài ý nghĩa tài chính, phần thưởng còn thể hiện giá trị, sự tự hào của nhân viên bán hàng.

– Động viên phi tài chính: Thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao bằng bằng khen, kỷ niệm chương, khen ngợi; thưởng đi du lịch, cho nghỉ phép; cơ hội thăng tiến, tham dự các cuộc họp, các hội nghị bán hàng lớn… Không chỉ biện pháp tài chính mới khuyến khích được; nhiều khi nhân viên bán hàng lại thích thú hơn với động viên phi tài chính.

Bán hàng là hoạt động quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của DN. Vì thế, nhà quản trị bán hàng cần cân nhắc các biện pháp, kịp thời khuyến khích động viên để hiệu quả của hoạt động bán hàng là cao nhất.

6.5. Phân bổ chỉ tiêu và triển khai kế hoạch bán hàng

Đây chính là phần triển khai toàn bộ những mục tiêu, chiến lược thông qua lực lược bán hàng hướng vào thị trường. Để triển khai một kế hoạch bán hàng thành công cần phải làm một số công việc sau:

– Phân bổ chỉ tiêu bán hàng như: doanh số, thị phần, sản lượng hợp lý

– Xây dựng chiến lược kênh phân phối hiệu quả

– Tổ chức bán hàng qua kênh phân phối

– Động viên tinh thành nhân viên

Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đã được xây dựng, hoạch định từ trước mà phải luôn thích ứng với thị trường. Trong thực tế có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả mà doanh nghiệp không biết trước được.

Do đó một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo những chiến lược mục tiêu đề ra nhưng cũng có những thay đổi kịp thời phù hợp với từng hoàn cảnh. Có như vậy việc triển khai kế hoạch bán hàng mới đem lại hiệu quả cao nhất.

6.6. Giám sát đánh giá hiệu quả bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng. Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưa phù hợp nhằm kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo từ nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần.

Tóm lại mục đích chính của công tác giám sát và đánh giá chính là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.

6.7. Chăm sóc khách hàng

Ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà chăm sóc khách hàng còn là một công cụ làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đó, việc chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch. Để làm được điều này, nhà quản trị bán hàng cần xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thỏa mãn mãn khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời không ngừng đổi mới để tạo sự khác biệt và tốt hơn so với đối thủ. Điều này sẽ là một yếu tố quan trọng nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Tóm lại một quy trình quản trị bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ các nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất . Để mang lại hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lược để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt được hai mục tiêu quan trọng đó là mục tiêu con người và mục tiêu lợi nhuận qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp.

7. Kinh nghiệm và bài học trong công tác quản trị bán hàng trong các doanh nghiệp trong và ngoài nước

7.1. Lựa chọn đối tượng học tập

Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và các tổ chức kinh tế- thương mại khác, các DN trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Trong cuộc chiến trên thương trường khốc liệt, DN nào quản trị bán hàng tốt, có các chiến lược, chính sách hợp lý thì sẽ giành chiến thắng. DN Việt Nam mặc dù lợi thế sân nhà nhưng các công ty nước ngoài lại có lợi thế hơn về kinh nghiệm quản lý và trình độ. Để có cách nhìn tổng quan hơn, tác giả lựa chọn một doanh nghiệp nước ngoài đã rất thành công ở thị trường Việt Nam và một DN Việt Nam có nhiều bước tiến trong công tác bán hàng ở thị trường nước ngoài.

Dựa trên bài học từ những thành công của hai DN này, Doanh nghiệp Thịnh Phát có thể có những định hướng mới trong thị trường đang cạnh tranh gay gắt.

7.2. Tập đoàn Unilever

Unilever là một tập đoàn toàn cầu của Anh và Hà Lan nổi tiếng nên lĩnh vực sản xuất và các sản phẩm tiêu dùng nhanh. Là một công ty đa quốc gia, việc mở rộng kinh doanh và đặt nhiều chi nhánh trên thế giới để chiếm lĩnh thị trường toàn cầu là một trong những mục tiêu của Unilever.

Unilever Việt Nam được thành lập là một bước đi trong chiến lược tổng thể của Unilever. Unilever Việt Nam có hệ thống phân phối bán hàng trên toàn quốc thông qua hơn 350 nhà phân phối lớn và hơn 150.000 cửa hàng bán lẻ. Công ty có cả chiến lược riêng với khách hàng hiện tại và cả chiến lược thu hút khách hàng mới.

Chiến thuật bán hàng của nhãn hiệu OMO thuộc Unilever Việt Nam được trình bày trong bảng dưới đây:

Chiến thuật bán hàng và hệ thống yểm trợ bán hàng

Chiến thuật bán hàng và hệ thống yểm trợ bán hàng

Trong đó:

Khu vực 1: Điểm bán hàng ở thành phố, phường và thị xã – nơi tập trung các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng lớn, thu nhập người dân cao. Đây cũng chính là nguồn doanh thu lớn cho công ty.

Khu vực 2: Điểm bán hàng ở các huyện, thị trấn- nơi tập trung các của hàng tạp hóa vừa và nhỏ, thu nhập người dân ổn định.

Khu vực 3: Điểm bán hàng ở các làng, xã – nơi có các cửa hàng tạp hóa quy mô nhỏ, thu nhập người dân thấp và chưa ổn định.

Ngoài ra, OMO còn tạo ấn tượng tốt cho mọi người thông qua các chương trình : Hỗ trợ sinh viên về quê ăn tết, “OMO ngời trắng tương lai”, các chương trình bốc thăm trúng thưởng…

Nhờ công tác quản trị bán hàng được thực hiện tốt, OMO hiện tại chiếm thị phần lớn trên thị trường bột giặt và là một trong những hãng bột giặt được người tiêu dùng tin tưởng nhất.

7.3. Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Thị trường mạng di động trong nước cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ của Viettel có Vinaphone, Mobiphone, Beeline… Trong những năm vừa qua, Viettel có bước phát triển vượt bậc trên mọi lĩnh vực: Tốc độ đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, thị phần khách hàng, doanh thu, lợi nhuận. Năm 2010, doanh thu của Viettel đã đạt trên 91.000 tỷ đồng.

Tuy nhiên, Viettel không chỉ muốn dừng lại vị trí dẫn đầu ở Việt Nam mà còn mở rộng thị trường ra các nước khác. Đến nay, Viettel đã có mặt tại nhiều nước châu Á, Mỹ Latinh, châu Phi. Thần tốc chiếm lĩnh thị trường là chiến thuật dễ nhận thấy của tập đoàn này ở các thị trường mới, đặc biệt là châu Mỹ Latinh, châu Phi. Với những bộ hồ sơ táo bạo, Viettel đang lần lượt chinh phục các quốc gia như Haiti, Timor-Leste, Mozambique, Cameroon.

Mobitel là thương hiệu Viettel tại Mozambique. Theo thống kê,Movitel giành được 80% thị phần di động nông thôn Mozambique. Có được thành công đó là nhờ việc Viettel thực hiện chính sách bán hàng tận nhà.

Movitel đã tập trung chiến lược vào cung ứng dịch vụ ở vùng nông thôn Mozambique, bằng cách mở ra 153 cửa hàng, 12.600 đại lý và điểm bán hàng, cùng gần 4.000 nhân viên bán hàng trực tiếp tại các ngôi làng.

Cùng với chiến lược bán hàng, Movitel cũng có các gói cước hợp lý dành cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Chẳng hạn, khách hàng nông dân được hưởng ưu đãi miễn phí khi đăng ký gói cước mới, trợ giá thiết bị; giới trẻ có thể dùng i-Muzik, dịch vụ cập nhật tin tức…

Để chăm sóc các khách hàng ở một thị trường mật độ dân cư thưa thớt như ở Mozambique, mô hình bán hàng tận nhà của Moviel đã thể hiện hiệu quả rõ rệt. Cách làm này không chỉ giúp Movitel phổ biến dịch vụ của hãng một cách nhanh chóng, mà còn đạt được sự hỗ trợ mạnh mẽ của người dân địa phương, nhờ dịch vụ và công ăn việc làm mà Movitel mang đến cho họ.

Telemor – thương hiệu mà Viettel đầu tư tại Timor Leste đã trở thành mạng viễn thông lớn nhất Timor Leste về hạ tầng mạng lưới và thuê bao. Thành tích đạt được là nhờ vào cách làm khác biệt để đáp ứng được nhu cầu dịch vụ viễn thông của thị trường. Vì 3/4 diện tích của Timor Leste là đồi núi nên rất khó triển khai xây dựng hạ tầng mạng lưới cũng như phát triển hệ thống kênh phân phối. Trong khi các nhà mạng khác chỉ tập trung đầu tư vào thành thị hoặc khu đông dân cư thì Viettel chủ trương xây dựng hạ tầng mạng lưới và kênh phân phối rộng khắp đất nước để cung cấp dịch vụ viễn thông tới từng người dân.

Như vậy, việc phân phối, bán hàng của Viettel rất linh hoạt, phù hợp với từng khu vực và cuối cùng đã đạt được nhiều thành công.

7.4. Bài học kinh nghiệm rút ra

Từ các mô hình quản trị bán hàng của Unilever và Viettel, chúng ta có thể thấy điểm mấu chốt trong thành công của họ là sử dụng các thế mạnh của mình để tận dụng các cơ hội một cách triệt để. Quản trị bán hàng không được cứng nhắc mà phải linh hoạt và sáng tạo. Điều này sẽ mang lại nhiều thuận lợi trước hết cho việc bán hàng, cho nhân viên bán hàng và hiệu quả thì lại cao.

Điểm giống nhau giữa tập đoàn Unilever và Viettel là mặc dù trên thị trường nước ngoài nhưng chiến lược bán hàng của họ đều rất thành công, thậm chí họ còn chiến thắng cả các công ty nội địa. Qua đó ta lại càng thấy vai trò quan trọng của hoạt động bán hàng và công tác quản trị bán hàng.

8. Tài liệu tham khảo

  1. James M. Comer (2008), Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Hồng Đức.
  2. Nguyễn Tấn Bình (2000), Phân tích hoạt động doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
  3. Bộ Tài Chính (2000), Giáo trình Tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản Tài chính Hà Nội
  4. TS.Trương Đình Chiến (2002), Giáo trình Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
  5. PGS. PTS Đặng Đình Đào (1998), Giáo trình Thương mại doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê
  6. GS.TS.Nhà giáo ưu tú Ngô Đình Giao (1997), Quản trị kinh doanh tổng hợp trong các doanh nghiệp, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
  7. Ths. Bùi Đức Tuân (2006), Giáo trình Kế hoạch kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
  8. GS.TS. Ngô Kim Thanh & TS. Nguyễn Hoài Dung (2010), Kỹ năng quản trị, NXB Đại học kinh tế quốc dân.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *