Trang chủ / Quản trị / Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Việc xác định về chất lượng dịch vụ cũng như thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ngày càng cần thiết. Trong đó có một giải pháp tối ưu là sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để tìm hiểu thông tin chi tiết về mô hình này hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé.

hinh-anh-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-1

1. Khái niệm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những mô hình được phát triển nhờ vào việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh về các giá trị kỳ vọng, mong đợi so với giá trị thức tế mà các khách hàng có thể cảm nhận được. Thang đo hình thành dựa vào thành phần của chất lượng và bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát.

Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman sự hài lòng của khách hàng được xem là một chức năng của sự nhận thức. Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng thì đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

2. Phân tích nội dung 5 khoảng cách dịch vụ của mô hình

Nội dung chính của mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là khoảng cách hay còn được gọi là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách so với sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ của họ. Dựa trên khoảng cách này sẽ giúp khách hàng đưa ra được cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng. Trong đó

 Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Để có thể sử dụng mô hình các tổ chức cần phải đo lường về từng khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sau đó cần thực hiện các bước nhằm quản lý và giảm thiểu từng khoảng cách. Dưới đây là nội dung chính của mô hình.

hinh-anh-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-2

Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức

Khoảng cách về kiến thức chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và việc mà các công ty cung cấp dịch vụ đó.

Phần lớn, khoảng cách kiến thức sẽ được phát triển khi nhà quản trị của doanh nghiệp không nắm được chính xác những gì mà khách hàng đang mong đợi. Một số lý do khiến xảy ra điều này đó là:

  • Giữa nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng thiếu đi sự tương tác với nhau.
  • Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ thiếu sự giao tiếp với nhau.
  • Vấn đề nghiên cứu thị trường vẫn chưa đầy đủ và thực tế.
  • Các mối quan hệ được thiết lập chưa đúng trọng tâm.
  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương không lắng nghe hết những phản hồi hay phàn nàn của khách hàng.

Để rút gọn được khoảng cách này nhà quản lý cần phải nắm được chính xác khách hàng của mình đang mong đợi điều gì. Đây được xem là một bước cần thiết và quan trọng nhất của việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng cho khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn

Khoảng cách về tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Một số lý do khiến cho khoảng cách này xảy ra đó là:

  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nắm được những tiêu chuẩn của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
  • Các mức dịch vụ được xác định một cách kém hiệu quả.
  • Không thường xuyên cập nhật về những tiêu chuẩn cấp dịch vụ.

Khi xảy ra khoảng cách này lớn thường sẽ khiến cho khách hàng tìm kiếm một dịch vụ tương tự ở nơi khác có dịch vụ tốt hơn.

hinh-anh-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-3

Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ

Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không.

Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:

  • Do một số khiếm khuyết trong chính sách nguồn nhân lực.
  • Do việc phân phối dịch vụ không đảm bảo giữa cung và cầu.
  • Nhân viên cung cấp dịch vụ thường thiếu kiến thức về sản phẩm.
  • Doanh nghiệp thiếu sự kết nối, hợp tác giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp

Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhờ vào các thông tin, truyền thông, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ hay là không.

Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp đó là.

  • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đột ngột tăng giá quá mức.
  • Thông tin giữa các hoạt động và nhóm quảng cáo, truyền thông không được đầy đủ.

Khoảng cách giao tiếp có thể khiến xảy ra tình trạng không hài lòng ở khách hàng. Bởi vì những gì mà khách hàng nhận được không phải những gì mà doanh nghiệp đã hứa. Một số trường hợp xấu nhất có thể khiến cho khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác.

hinh-anh-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-4

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận

Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.

Khoảng cách này có thể xảy ra trong trường hợp 4 khoảng cách trên tồn tại lỗ hổng hoặc do khách hàng không hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra khi xuất hiện khoảng cách này lớn đó là doanh nghiệp có thể sẽ mất đi số lượng khách hàng tương đối lớn.

Theo như Parasuraman và các nhà cộng sự đã chỉ ra rằng nếu ở thời điểm mà khoảng cách 5 này bằng 0 thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.

3. Ý nghĩa của mô hình

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày nay, việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là rất quan trọng. Mô hình này mang một số ý nghĩa như:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman sẽ giúp cho công ty hiểu được sự hài lòng của khách hàng. Nó được sử dụng rộng rãi nhằm giúp hiểu về khoảng cách hay độ sai lệch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho các khách hàng tiềm năng.
  • Mô hình này còn giúp tạo ra một lộ trình cho quy trình cung cấp dịch vụ tổng thể và giúp xác định được các khoảng cách giữa các quy trình để mô hình có thể hoàn chỉnh hoạt động và có hiệu quả. Điều này cũng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể vạch ra được sự kém hiệu quả đang xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hy vọng qua đây sẽ giúp các bạn có thêm những kiến thức hữu ích về mô hình này. Để biết thêm thông tin chi tiết có thể truy cập vào website của Khóa Luận Tốt Nghiệp nhé.

Nguồn: Khoaluantotnghiep.com

Tag

Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments