Trong nền kinh tế hiện nay, lĩnh vực dịch vụ đang đóng vai trò vô cùng quan trọng. Vì vậy chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề mà khách hàng và nhà cung cấp đang quan tâm tới nhiều nhất. Để cải thiện chất lượng dịch vụ người ta sử dụng mô hình SERVQUAL. Bài viết hôm nay Khóa Luận Tốt Nghiệp sẽ mang tới những thông tin chi tiết hơn về mô hình này. Hãy cùng theo dõi nhé.
1. Khái niệm mô hình Servqual là gì?
Mô hình Servqual hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua. Mô hình này được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual chủ yếu sử dụng phân tích định tính. Nếu như một cuộc khảo sát sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào những giao dịch giữa nhà cung cấp và người mua thì chất lượng quan sát được sẽ được đo lường nhờ vào những yếu tố môi trường chung.
Mô hình Servqual hiện đã được ứng dụng rộng rãi trên nhiều công ty trên thế giới và nó cũng được sử dụng trong hàng loạt những bối cảnh kinh tế khác nhau và thường được đánh giá là mang tới sự phù hợp. Ngày nay Servqual đang dần trở thành thang đo chủ yếu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
2. 10 thành phần của mô hình Servqual trong chất lượng dịch vụ
Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, mô Servqual được đánh giá là mang tới độ tin cậy và chính xác cao. Bởi thang đo này được hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. 10 thành phần của mô hình này trong chất lượng dịch vụ là:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện ở việc đáp ứng đầy đủ và đúng hạn sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.
- Đáp ứng: Khả năng đáp ứng đó là sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Đây chính là khả năng chuyên môn hay nghiệp vụ của nhân viên cung cấp và thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận: Mức độ tiếp cận được thể hiện ở sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ một cách dễ dàng, thời gian tiếp cận nhanh chóng, thời gian phục vụ cho khách hàng thuận tiện, các địa điểm phục vụ dịch vụ cho khách hàng phù hợp.
- Lịch sự: Thể hiện ở thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ: thái độ đúng mực và vô cùng thân thiện giúp mang tới cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
- Sự truyền đạt: Đây là thành phần thể hiện mức độ truyền đạt các thông tin của dịch vụ tới khách hàng một cách dễ hiểu nhất. Đồng thời đây cũng là thành phần nói về sự lắng nghe, khả năng thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Tín nhiệm: Thể hiện mức độ và sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty trong quá khứ.
- An toàn: Sự an toàn chính là thành phần thể hiện về mức độ đảm bảo cho khách hàng về mặt tài chính, các thông tin, các tài sản vật chất xuất hiện trong quá trình sử dụng và sau quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Hiểu biết khách hàng: Mức độ hiểu biết khách hàng chính là khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và khả năng đáp ứng các nhu cầu thay đổi của khách hàng. Khiến cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của công ty cung cấp dịch vụ đối với mình.
- Những yếu tố hữu hình: Yếu tố hữu hình bao gồm các yếu tố khách quan mà khách hàng có thể nhìn thấy mỗi khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục của nhân viên, cách trang trí, bố trí sản phẩm dịch vụ, cửa hàng…
3. 5 thành phần cơ bản, quan trọng nhất trong mô hình Servqual
Trong mô hình Servqual, có 5 thành phần cơ bản và quan trọng nhất mà bạn phải chú ý tới đó là:
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là một thành phần của mô hình Servqual giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch vụ chính xác, đúng với thời gian và đáng tin cậy trong lần đầu sử dụng dịch vụ.
Tính nhất quán được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách hàng đúng với thời hạn trong điều kiện không có bất kỳ lỗi nào xảy ra. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng.
Ví dụ trong thành phần mức độ tin cậy, doanh nghiệp dịch vụ sẽ gửi thư cho khách hàng theo đúng ngày giờ.
Đáp ứng
Sự đáp ứng sẽ đề cập tới sự mong muốn được hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng và cung cấp các dịch vụ nhanh chóng giúp làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng. Vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời gian ngắn nhất mà không bị chậm trễ. Đừng khiến khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm tới họ.
Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà khách hàng chờ đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Khi giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng được giải quyết nhanh.
Sự đáp ứng sẽ được xây dựng dựa trên các tiêu chí như:
- Công ty có thể đưa ra một khoảng thời gian cụ thể để thực hiện hoạt động nào đó.
- Hoạt động cung cấp dịch vụ có được thực hiện nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng không.
- Nhân viên của công ty có bao giờ quá bận rộn mà không đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không.
Ví dụ về đáp ứng: cố gắng không để cho khách hàng phải chờ đợi dịch vụ mới hay dịch vụ thay thế trong thời gian ngắn trước khi kết thúc thời hạn như đã hứa.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo chính là việc tạo niềm tin và uy tín với khách hàng. Nó sẽ được đảm bảo dựa vào những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả. Thành phần này sẽ giúp cho tổ chức cung cấp dịch vụ có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Sự đảm bảo thể hiện ở chỗ:
- Hành vi của nhân viên có khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng không.
- Nhân viên có bày tỏ thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng không?
- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giúp giải đáp câu hỏi không?
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình chính là một trong những thành phần cơ bản của mô hình Servqual bạn nên biết. Nó sẽ đại diện cho cơ sở vật chất, diện mạo của nhân viên, thiết bị, máy móc và hệ thống thông tin của tổ chức. Yếu tố hữu hình sẽ tập trung vào việc tạo điều kiện phát triển về vật chất và cơ sở vật chất.
Ví dụ về yếu tố hữu hình: sự sạch sẽ trong địa điểm cung cấp dịch vụ và cách ăn mặc phù hợp của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện ở việc tập trung chú ý tới khách hàng nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc và phân biệt đối với họ. Việc phục vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành và sự tin cậy. Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồng cảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.
Theo nghiên cứu, mức độ quan trọng của 5 thành phần được xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy giữ vị trí quan trọng nhất chiếm 32%.
- Khăn năng đáp ứng chiếm 22%.
- Sự đảm bảo chiếm 19%.
- Sự thấu cảm chiếm 16%.
- Tính hữu hình chiếm 11%.
Trên đây là một số thông tin về mô hình Servqual mà bạn có thể tham khảo. Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn đọc có thêm kiến thức hữu ích và cái nhìn toàn diện nhất về mô hình này. Thường xuyên ghé thăm website của Khóa Luận Tốt Nghiệp để bổ sung thêm những kiến thức, thông tin hữu ích nhé.
Nguồn: Khoaluantotnghiep.com
